KCC: Het centrum voor kwaliteit

”Schrik niet: 40 tot 60 procent van de telefoontjes die binnenkomen op het Klanten Contact Centrum zijn overbodig”

Afspraak is afspraak
Afhankelijk van de grootte van het KCC komen er dagelijks vele telefoontjes binnen die het gevolg zijn van het niet nakomen van afspraken.
Een verhuurcollega heeft een afspraak om 9.00 uur maar is om 9.30 nog niet op komen dagen. Het KCC weet van niks maar ziet de collega nu in de auto stappen.
De klant belt op donderdag voor de derde keer naar de vastgoedbeheerder. Deze had beloofd terug te bellen, maar dat is nog steeds niet gebeurd.

In 1 keer goed
Veel telefoontjes komen binnen omdat zaken niet in een keer goed afgehandeld zijn. Vaak blijft de klant in het ongewisse over wat er gaat gebeuren, en wanneer.
De klant belt het KCC met de vraag doorverbonden te worden met de heer B. De medewerker verbindt door zonder door te vragen. Medewerker B. is niet aanwezig. De klant belt later terug.
De monteur heeft bij bewoner Z. geconstateerd dat ook het rotte kozijn gerepareerd moet worden. Klant Z. belt omdat zij een maand later nog steeds niets gehoord heeft.

Duidelijke communicatie
Het informeren van de klant is lastig, vooral op een manier zodat de klant ook de juiste mensen voor de juiste zaken belt.
De klant belt terug omdat hij een gemiste oproep heeft van de woningcorporatie. De medewerker heeft echter niets ingesproken en heeft gebeld met het algemene nummer. Nu maar afwachten of de klant weer gebeld wordt of een mailtje ontvangt met de boodschap van de woningcorporatie.
De klant belt voor een storing van de CV installatie terwijl hij daarvoor direct naar het installatiebedrijf moet bellen.

Begin bij het KCC
Het KCC is de afdeling waar duidelijk wordt op welke afdelingen het goed gaat en waar verbetering noodzakelijk is. Het is daarom ook logisch om vanuit het KCC te werken aan de vergroting van effectiviteit en efficiëntie van de woningcorporatie.

Teamontwikkeling woningcorporaties

”Waarom ga ik iedere morgen met plezier naarmijn woningcorporatie?”

 

..”Ik vind het gewoon hartstikke leuk om te werken voor de doelgroep”, ”mensen kunnen helpen geeft mij een goed gevoel”, ”problemen oplossen, vind ik leuk”.

In teamtrainingen start ik vaak met de vraag: “Waarom kom je iedere morgen je bed uit om naar je werk te gaan?”. Veel teamleden hebben daar een duidelijk antwoord op. Ze moeten er niet aan denken om niet de dagelijkse gang naar de werkplek te maken. Het werk is zinvol, de meeste collega’s zijn plezierig en de arbeidsvoorwaarden zijn goed.

Verbetering is natuurlijk wel mogelijk. “Leidinggevenden moeten beter luisteren”, “buitendienstmedewerkers moeten terugbellen”, “KCC’s moeten beter doorvragen” en “waarom hebben we nu weer een reorganisatie?”.

Teams en teamleden vinden het lastig gehoord en begrepen te worden. Hoe beïnvloed je het gedrag van je leidinggevende, je directe collega of je collega’s van   het andere team.
Individuele teamleden bepalen het succes van het team.

Teams kunnen als team prima benoemen wat ze willen verbeteren, maar individuele leden vinden het lastig er een vervolg aan te geven. Het is moeilijk om belangrijke vragen aan leidinggevenden en collega’s te stellen. Het is vervelend anderen feedback op hun gedrag te geven. Ondanks de collegiale sfeer binnen corporaties hebben mensen moeite om elkaar te bevragen en feedback op gedrag te geven: vertrouwen te hebben in wat de ander er mee doet.
In veel van onze projecten analyseren we persoonlijk gedrag en trainen we vaardigheden op individueel niveau en in teams, om tot verbetering te komen.

Natuurlijk helpt het om via verandering van systemen en procedures tot verbetering te komen. Maar verandering beklijft alleen als ook mensen veranderen. Mensen veranderen alleen als zij dat zelf willen. Wie dit niet als uitgangspunt van zijn veranderproces neemt, blijft eeuwigdurend processen en systemen veranderen.

Dagelijks onderhoud

Bespaar 10 tot 25 procent op het dagelijks onderhoud

– Doe het werk in 1 x goed.

– Vraag door tot je echt weet wat het reparatieverzoek is.

– Koppel terug als er een fout gemaakt is.

– Werk permanent aan verbetering.

– Communiceer duidelijk en helder.

– Leer van je fouten.

– Volg de afgesproken procedure.

– Houd je bus op orde.

– Wees klantvriendelijk maar assertief.

– Maak processen en procedures eenvoudig.

Geldverslinders in het dagelijks onderhoud

–       De bewoner is niet thuis.

–       Verkeerde opdrachtbon.

–       Mis match tussen de vakman en de klus.

–       Het niet bij je hebben van het juiste materiaal.

–       Discussie met de klant over het niet vervangen van het keukenblok.

–       Reistijd.

–       Verkeerde voorraad.

–       Herhaalopdrachten voor dezelfde klacht.

–       Onder emotionele druk uitvoeren van huurdersonderhoud.

Kwaliteit, weten en training

Continue verbeteren is de schakel om te besparen op kosten en optimale kwaliteit aan interne en externe klanten te leveren

 

Uitgangspunt/garantie

De externe  en interne kosten worden gegarandeerd binnen 1 jaar terugverdiend wanneer het verbeterprogramma door de managers uitgedragen wordt en door de medewerkers geadopteerd. Wanneer vastgehouden wordt aan de principes van het continue verbeteren .

Kwaliteit

Kwaliteit definiëren we als de juiste dingen in 1 keer goed doen . Ieder herhaalcontact voor dezelfde vraag, overschrijding van een termijn of te laat beginnen met een vergadering is een voorbeeld van verlies aan kwaliteit en verspilling van kosten. Kostenbesparing is al snel te realiseren als je je bewust bent van de overtreding van afspraken en de financiële consequenties daarvan.

Weten

Welke processen worden er gevolgd van de eerste vraag van de klant tot het correct uitvoeren van die vraag. Welke procedures worden gevolgd. Welke gereedschappen en materialen  zijn daar voor nodig. Wat is het gedrag en de houding van de mensen die het uitvoeren en welke  faalkosten ontstaan er onderweg om de gewenste dienst optimaal te leveren. Met eenvoudige systemen kan je dit snel zichtbaar maken .

Daarna komt de vraag naar de bereidheid van de uitvoerenden om processtappen in een keer juist uit te voeren.

Training

Iedere medewerker traint zich in het denken in continue verbeteren. Het uitgangspunt is daarin steeds dat medewerkers faalkosten signaleren en zich afvragen wat zij daar in eigen begeer en budgettair neutraal aan kunnen  doen. Naast het zichtbaar maken van processtappen en veel voorkomende fouten daarin, moeten mensen bereid zijn zich kwetsbaar op te stellen en feedback durven te geven aan collega’s waar ze verbeteringsmogelijkheden zien.

 

Programma

In een workshop committeren directie en management zich aan de uitgangspunten van continue verbeteren. Duidelijk zal zijn dat er behoefte is aan rood gedrag om doelen te stellen, geel gedrag om te overtuigen, groen gedrag om het werk consciëntieus uit te voeren en blauw gedrag om de afspraken te bewaken. Deze programma’s zijn succesvol als de wil er is om te verbeteren. De grootste faalfactor ontstaat wanneer de opvolging niet wordt gemonitord en gestuurd.

 

Managers, middenkader, early adopters doorlopen een programma van dagdelen waarin zij een methodiek leren om processen en kritische stappen daarin eenvoudig in kaart te brengen. Tevens leren zij hoe je herkenbaar verbeteringsvoorstellen kunt laten formuleren. Hoe je oorzaken van faalkosten in kaart kan brengen en tot welke oplossingen je kan komen. Dit programma is in sjablonen gemaakt, zodat het door deze groep verder in de organisatie  kan worden geïmplementeerd. Wanneer de manier van denken door iedereen is gekend en geadopteerd kan het daarna in de reguliere  team- en afdelingsoverleggen een vast onderwerp op de agenda zijn. Tussentijds worden deze sponsoren van het verbeterprogramma gecoacht in het implementeren van het programma in een aantal vaste contactmomenten.

Aandachtspunt in de training is dat verbeteringsvoorstellen in de eigen invloedssfeer moeten liggen, snel te realiseren zijn en kostenneutraal zijn.

In deze uitrolfase  krijgen de medewerkers een training in kwaliteitsbewustzijn, houding en gedrag, waarin zij zich trainen in het kwetsbaar opstellen en het geven en ontvangen van feedback. Dit zijn trainingen van 1 dag.

Succes

De basis van dit programma is door Verdoorn Bedrijfstrainers ontwikkeld en uitgevoerd in de jaren 80 en 90 bij veel industriële bedrijven en een aantal corporaties, zoals het tegenwoordige WonenBreburg en Domijn. Bij de meeste bedrijven is de focus daarna verschoven naar expansie en ontwikkeling. Nu is het programma weer uitermate actueel en ook geactualiseerd en door ontwikkeling verder geperfectioneerd.