”Schrik niet: 40 tot 60 procent van de telefoontjes die binnenkomen op het Klanten Contact Centrum zijn overbodig”
Afspraak is afspraak
Afhankelijk van de grootte van het KCC komen er dagelijks vele telefoontjes binnen die het gevolg zijn van het niet nakomen van afspraken.
Een verhuurcollega heeft een afspraak om 9.00 uur maar is om 9.30 nog niet op komen dagen. Het KCC weet van niks maar ziet de collega nu in de auto stappen.
De klant belt op donderdag voor de derde keer naar de vastgoedbeheerder. Deze had beloofd terug te bellen, maar dat is nog steeds niet gebeurd.
In 1 keer goed
Veel telefoontjes komen binnen omdat zaken niet in een keer goed afgehandeld zijn. Vaak blijft de klant in het ongewisse over wat er gaat gebeuren, en wanneer.
De klant belt het KCC met de vraag doorverbonden te worden met de heer B. De medewerker verbindt door zonder door te vragen. Medewerker B. is niet aanwezig. De klant belt later terug.
De monteur heeft bij bewoner Z. geconstateerd dat ook het rotte kozijn gerepareerd moet worden. Klant Z. belt omdat zij een maand later nog steeds niets gehoord heeft.
Duidelijke communicatie
Het informeren van de klant is lastig, vooral op een manier zodat de klant ook de juiste mensen voor de juiste zaken belt.
De klant belt terug omdat hij een gemiste oproep heeft van de woningcorporatie. De medewerker heeft echter niets ingesproken en heeft gebeld met het algemene nummer. Nu maar afwachten of de klant weer gebeld wordt of een mailtje ontvangt met de boodschap van de woningcorporatie.
De klant belt voor een storing van de CV installatie terwijl hij daarvoor direct naar het installatiebedrijf moet bellen.
Begin bij het KCC
Het KCC is de afdeling waar duidelijk wordt op welke afdelingen het goed gaat en waar verbetering noodzakelijk is. Het is daarom ook logisch om vanuit het KCC te werken aan de vergroting van effectiviteit en efficiëntie van de woningcorporatie.