Trends in agressie

Ik train al 25 jaar medewerkers van woningcorporaties in het preventief omgaan met agressie en signaleer daarin een aantal trends. 25 Jaar geleden mocht je het woord agressie niet noemen. Als daar sprake van was lag het altijd aan de corporatie of aan de specifieke medewerker. Als het als trainingsitem werd gezien dan werd er een training klantgerichtheid gegeven, waarin het woord agressieve klanten werd vervangen door moeilijke of lastige klanten.

Speciaal beleid voor agressieve klanten was niet bespreekbaar en slechts een enkele woningcorporatie had een alarmsysteem waarmee baliemedewerkers mensen in de back office konden vragen om hulp. Wel zaten veel medewerkers veilig achter glas.

 

Klantgerichtheid

Vanuit de gedachte van klantgerichtheid zit ondertussen niemand bij een corporatie nog achter glas en is een al of niet hoge balie de enige scheiding tussen klant en medewerker en heeft vrijwel iedere corporatie laagdrempelige spreekkamers. Daarmee is in sommige gevallen de bedreiging voor medewerkers groter geworden. Dus waar overal de fysieke bescherming is weggenomen zijn de vaardigheden om er middels een gesprek uit te komen steeds belangrijker geworden.

 

Slecht nieuws is oké

Bij enige tientallen corporaties verzorgt Verdoorn Bedrijfstrainers eens in de 2 à 3 jaar herhaaltrainingen omgaan met agressie. Duidelijk is dat de praktische vaardigheid enorm is toegenomen. Veel medewerkers hebben de vaardigheid om een slecht nieuws boodschap te geven en zijn in staat de eerste emoties op te vangen. Sommigen doen dat volgens het model wat ze in opleiding en training hebben geleerd, anderen hebben een volledig eigen stijl ontwikkeld op basis van praktijkervaring.

 

Verbaal geweld

De relatieve buitenstaander die een corporatie bezoekt of met een huismeester de galerij afloopt kan zich nog verbazen over de hoeveelheid verbaal geweld die op een dag langs komt. Veel medewerkers beschouwen dat als onderdeel van het werk. Zij beseffen dat een groot deel van de doelgroep aan de onderkant van de samenleving functioneert en blijkbaar geen andere manier van uitdrukken heeft.

 

Agressie, geen punt

Medewerkers geven aan dat ze het gedrag van ‘agressieve’ huurders en woningzoekenden makkelijk een plaats kunnen geven. Soms bespreken ze het met een collega, in extreme gevallen met een leidinggevende en heel zelden wordt er aangifte bij de politie gedaan. Een medewerker die slecht slaapt door het gedrag van een klant, komt naar eigen zeggen weinig voor. De meesten zijn in staat om na kantoortijd de knop om te zetten en de gebeurtenissen van de dag achter zich te laten.

 

Incidenten

Voor aanvang van een training vraagt de trainer aan de opdrachtgever hoeveel incidentmeldingen er in het afgelopen jaar zijn geweest. Meer dan eens is het antwoord: ‘geen’, en anders zijn ze makkelijk op een hand te tellen.

 

Agressieprotocol

Wanneer de trainer aan medewerkers vraagt of ze het agressieprotocol van het eigen bedrijf kennen, volgt er zelden een bevestigend antwoord. Het protocol staat ook maar af en toe op de agenda van een werkoverleg. Toch staat er in veel agressieprotocollen dat gedrag als: beledigen, treiteren, pesten, vernederen, uitschelden, schreeuwen, discriminerende opmerkingen, stalking en bedreigingen door de corporatie niet wordt geaccepteerd. En al helemaal geen dingen als vastpakken, gooien met voorwerpen, spugen, slaan, knijpen, opsluiten, steken en schieten.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *